クレーマー対応の基本 1

 最近、ご相談を多く受けているクレーマー対応についてお話しいたします。

 クレーマーは、担当者が疲弊しますし、きちんと対応しないと終わりが見えないので、かなり会社の負担になってしまいます。

 今回は、初期対応で気を付けるべきことを、ご説明します。


①クレーム内容のヒヤリング

 まずは、何に怒っていて、どういう要求をしているのかを確認しましょう。

 怒っている理由に、会社側の落ち度があるのかどうか、要求していることが法的に妥当かどうか、これで対処方法が大きく変わってきます。


②いったん、結論を持ち帰る

 よくあるのが、相手がすごい勢いで怒っているので、会社側の責任がないことまで謝ってしまう、相手が明らかにおかしいことを言っているからと、その場で反論する、という初期対応です。このような対応は、あまり良くないです。

 クレームの内容によって対応が大きく変わりますし、初期のクレームの段階だと、双方が熱くなってしまうことが多いので、一度持ち帰って、冷静に対応を考えて回答したほうが良いです。

 持ち帰り方は、

 「社長と相談して、改めて回答します。」や、

 「一度、弁護士と協議して、改めて、回答します。」で、良いです。

「逃げるのか!」などと言われても、「今の時点では回答できません。」と、きっぱりと対応してください。


 初期対応としては、以上の2つがポイントです。

 
 その後、先方の要求と、こちら側の落ち度、法的な見通し、そのための手続コストなどを検討して、落としどころを見極めていくこととなります。


【文責 弁護士 山村暢彦】

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