クレーマー対応の基本 4

 前回のクレーマー対応3では、「謝罪」はすべきだが、「謝罪の言い方」に気を付ける、というお話しをしました。

今回は4回目ということで、最後に、クレーマー案件は、どのように解決(終結するのか)というお話をしたいと思います。


 クレーマー案件は、粘着質な人にあたると、従業員が病んでしまったり、経営者も非常に心配な気持ちを抱えてしまう案件です。「一生、終わらないんじゃないか…」と不安になったりすることもあると思います。ですが、もちろん終わりは来ますし、終わらせることが大事です。


 どうやって終わらせるのかといいますと、弁護士が交渉する場面でも、「理路整然と、法律を使って説き伏せる」というよりも、実際には、裁判にかかる手続きコストの高さを利用して説得することのほうが多いです。


 たとえば、会社側の手違いで、少し引渡し日が遅れたとか、説明が若干食い違ったということであれば、「謝罪」自体は行ったとしても、「お金でお詫びをする」という必要性までは生じないでしょう。そういった案件でも、何かと理屈をこねて、何十万円、何百万円の値下げを要求してくるのが、不当なクレーマーです。このような場合には、あくまで「謝罪」する以上には、毅然と要求を突っぱねるのが、適切な対応です。少し乱暴な言葉で言うなら、「裁判、やるならやってください!」という感じで突き放します。これは、金銭的な責任が生じる場合も、「この金額以上ということなら、不当な要求です」と、毅然と対応すべきでしょう。


 裁判をしっかりと行うとすれば、数ヶ月から数年単位での時間と、50万円~100万円程度の費用は、容易にかかってしまいます。その上、不当な要求であれば、その事件の依頼を受ける弁護士もほとんどいないでしょう。


 このように、本来負うべき責任以上については、線引きをしっかりとして、「お客様」だからと、ずるずる要求に従わないというのが大切なことだと思います。


 最近、クレーマー関係のご相談も続きましたので、クレーマー対応についてお話しさせていただきました。次回からは、民法改正の話題を少しお話ししていきたいと思います。


【文責 弁護士 山村暢彦】

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